Námietky naznačujú, že klient nenechá váš návrh ľahostajný. Ale hovorí aj o prítomnosti veľkého počtu otázok od potenciálneho kupujúceho. Najčastejšie je to kvôli slabému príprave na predaj. Ale boj s námietkami je možný, ak poznáte jeho základné techniky.
Technika práce s námietkami - príklady
Sme zvyknutí na skutočnosť, že ak osoba hovorí o svojom nesúhlase s akýmikoľvek vyhláseniami, znamená to, že naozaj má iný pohľad na veci a nebude ľahké ho presvedčiť. Pokiaľ ide o námietky v oblasti predaja, situácia je trochu iná. Klient môže povedať nie nie, nie preto, že kategoricky nesúhlasí s názorom predávajúceho, ale preto, že mu chýbajú informácie, existujú určité pochybnosti atď. Často ľudia volajú ako dôvody odmietnutia úplne odlišné motívy, ktoré ich nútia k odmietnutiu kúpy, takéto námietky sa nazývajú falošné. Existujú aj pravdivé, vyjadrené a skryté druhy námietok. Kombinácia všetkých týchto typov spočíva v tom, že akonáhle ich klient vysloví, stanú sa vaším nástrojom. Prvým krokom v boji proti námietkam by preto malo byť snaha čo najviac sa naučiť o všetkých skutočných dôvodoch odmietnutia.
Druhým krokom pri prekonávaní námietok bude odstránenie všetkých dôvodov, prečo sa klient týka. Môže to byť vykonané rôznymi spôsobmi. Pozrime sa na príklady základných spôsobov práce s námietkami.
1. Technika preformulovania. Ruský je polysemantický, a preto často sprostredkovatelia pod rovnakou frázou rozumejú úplne iným veciam. Aby ste tomu zabránili, stačí preformulovať slová kupujúceho.
- Zákazník (C). Naša výroba je charakterizovaná komplexnou technológiou, ak akceptujeme vašu ponuku, budeme musieť rekvalifikovať zamestnancov, čo súvisí s významnými nákladmi.
- Predávajúci (P). Áno, váš zložitý proces a významné náklady na zmeny vyžadujú veľmi opatrný prístup k zavádzaniu nových technológií. Práve z tohto dôvodu naša spoločnosť starostlivo preštudovala aktivity našich zákazníkov pred implementáciou, aby sa minimalizovali riziká zmien.
Na objasnenie môžete použiť protiopatrenia, ktoré preformulujú námietku klienta.
- K. Čo sa stane, keď sú vaše autá rozbité v ťažko dostupných oblastiach? Čo je s opravou?
- P. Chcete vedieť, ako budeme vykonávať záručné opravy našich strojov, ak sa zhoršia na stránkach?
2. Technika predpokladov. Príjem je založený na predpoklade, že problém, ktorý bráni zákazníkovi v kúpe, je vylúčený. Je kupujúci teraz pripravený k nákupu? Táto metóda prekonania námietok odhalí skutočné motívy odmietnutia.
- K. Nemáme prostriedky na nákup vášho zariadenia.
- P. A ak by sme vyriešili otázku platby (splátky, úver) a mali by ste mať peniaze, uskutoční by sa nákup?
- K. Nie som si istý, nemám kam umiestniť staré vybavenie.
3. Technika "niečoho iného?". Táto metóda vám tiež umožňuje zistiť skutočný dôvod odmietnutia a tiež umožňuje predajcovi vybrať si, ktorá námietka má začať.
- P. Môžeme si vybrať pre vás schému započítania, ktorá vám umožní vrátiť staré zariadenie.
- K. Áno, a stále mám opraviť obchod, sú to obrovské náklady!
- Existujú nejaké iné dôvody?
- K. Samozrejme, musím tiež rekvalifikovať celý personál.
- Je to všetko prekážka, alebo existuje niečo iné?
4. Technika naivita. Táto technika je založená na bezpodmienečnej viere vo všetkých námietkach klienta. Metóda je nebezpečná, môže vytvoriť klienta, s ktorým hovorí so laikom. Ale táto metóda je dokonalá, keď potrebujete kúpiť čas.
- K. Nemôžeme umiestniť svoje výrobky, nemáme miesto na regáloch.
- P. Viem, že pracujete s mnohými dodávateľmi. Môžeme zostaviť plán, aby ste mohli čo najefektívnejšie využívať priestor.
- K. Áno, ale máme len jedného nakladača, ktorý nebude mať čas na vyloženie všetkého tovaru, ak s vami spolupracujeme.
- P. Môžeme dať do auta zamestnanca, ktorý vám pomôže s vykládkou.
5. Technológia úprimnosti. Je to provokácia klienta na čestnosť v reakcii na plnú otvorenosť predávajúceho.
- K. Musím o tom premýšľať, ale pochybujem, že tento návrh je najlepší.
- P. budem s vami úprimný, interné predpisy mi umožňujú zľavu len 2%, ale v osobitných prípadoch ho môžem zvýšiť na 5%. Nebudem môcť robiť viac. Chápete, táto informácia je uzavretá, ale nechcem od vás skrývať nič, takže ak máte ešte nejaké otázky, opýtajte sa.
6. Technika fixácie na pozitívnej. Ak ste už spolupracovali s klientom, pokúste sa zapamätať si chvíle, ktoré si mohol užiť v minulosti - gratulácie, ceny, zľavy. A bojovať proti námietkam, pokúste sa presunúť jeho vnímanie do spomienky na príjemné chvíle práce so spoločnosťou.
- P. Ako ste využili naše bonusy?
- K. Áno, viete, pomohli veľa, tam by boli viac takýchto programov.
- P. Predstavte si, že v súčasnosti vyvíjame systém povzbudzovania pravidelných zákazníkov a chcel by som vedieť, čo bude pre vás zaujímavé.
- K. Áno, spolupráca s vami vždy prináša pozitívne emócie.
Môžete použiť opačnú techniku tohto - pripomenutie klienta o jeho neúspešnej spolupráci so svojimi konkurentmi. Neustále využívanie týchto techník pomôže konsolidovať v mysli klienta stereotyp, ktorý iba pracuje s vami, dáva mu radosť.
7. Technika pseudoanalýzy. Zapíšte si na papieri všetky výhody a nevýhody svojho návrhu. Odstráňte nedostatky, ale pretiahnite výhody - všetko má svoju vlastnú cenu. Je tu trik - je potrebné prekročiť zanedbateľné chyby a základné výhody. Robte to dovtedy, kým sa kupujúci nedohodne alebo neodmietne. Tento prístup pomôže klientovi pri voľbe medzi hodnotami a cenou.
- K. Pre mňa je to veľmi drahé, na trhu môžete nájsť počítač lacnejšie.
- P. Samozrejme, bez ohľadu na tovar, ktorý ste si vzali, vždy je niekto, kto ponúkne nižšiu cenu. Pozrime sa, čo môžeme urobiť pre vás. Tu môžete nahradiť grafickú kartu s hrou na bežnej, znížiť množstvo pamäte RAM a odstrániť jeden pevný disk.
- K. Ale prečo by som mal mať takýto počítač? A ak opustíte pamäť RAM, čo bude cena?
8. Technika "nevýhod v dávkach". Naučte sa presvedčiť klienta,
Nie všetci jednoducho improvizujú v tomto prípade vopred, pripravujú si na seba písomnú šablónu na zodpovedanie námietok. Vytvorte si svoj vlastný telefónny zoznam a pravidelne ho dopĺňajte včas, a ani jedna poznámka o kupujúcom nebude môcť dať do konca.