Nový obchod čelí mnohým výzvam:
- Prilákajte nových zákazníkov. Je to najdrahšie a najkomplexnejšie.
- Organizácia služieb. Táto úloha pokrýva technický proces predaja tovaru alebo poskytovania služieb a závisí od toho, či sa spotrebiteľ vráti do spoločnosti, alebo nie.
- Vernosť zákazníkov. Úspech a rozvoj spoločnosti priamo závisí od toho, koľko ľudí sa vráti za tovary alebo služby.
Čo je lojalita?
Ak zoberiete štatistické údaje o začínajúcich podnikoch, ukáže sa, že 80% podnikov je zatvorených v prvom roku. Samozrejme, jednoducho sa im nepodarilo stať sa lojálnymi spotrebiteľmi. Spokojní zákazníci sa znova a znova vracajú do nákupov a stanú sa presvedčeni, že "právnici" značky. Pozrime sa na to, čo znamená vernosť. Vernosť je:
- pozitívny postoj zákazníkov k tovaru alebo podniku;
- silný emocionálny záväzok;
- úplná dôvera bez ohľadu na najlepšie podmienky pre konkurentov;
- dlhodobý vzťah.
Vernosť v marketingu
Marketing každej spoločnosti by sa mal sústrediť hlavne na to, aby sa jej zákazníci stali trvalými aj preto, lebo náklady na zadržiavanie spotrebiteľov sú 5 až 10 krát nižšie ako prilákať nové. Ak má produkt alebo služba atraktívnu cenu, vynikajúcu kvalitu, proces predaja funguje ako hodiny, potom bude takáto firma rásť. Preto je hlavnou úlohou obchodníka nielen prilákať kupujúcich, ale aj ponechať. Ak to chcete urobiť, použite:
- bonusy;
- dary;
- akcie.
A sympatie môže byť:
- podnik;
- produkt alebo ochranná známka;
- zamestnanca.
Ak existujú dve zložky záväzku súčasne, potom ide o dvojitú vernosť, čo zvyšuje záväzok a zisk podniku. Každý obchodník by sa mal snažiť o úplné uspokojenie - keď zákazníci nie sú len produkt alebo služba, ale aj zamestnanci a podnik ako celok.
Čo je vernosť zákazníkov?
Internet sa desiatky násobne zvýšil - tovar sa dá ľahko realizovať v ktoromkoľvek meste krajiny. Preto v boji za spotrebiteľa rozvíjajú spoločnosti vernostné programy. Čo je lojalita voči spoločnosti? To je pozitívny postoj kupujúceho k spoločnosti, založený na emocionálnej pripútanosti. Loajálny zákazník úmyselne vyberá spoločnosť, aj keď:
- tovar je drahší;
- náklady na prepravu viac;
- musí čakať na príjem tovaru.
Zvýšte lojalitu zákazníkov
Existuje mnoho spôsobov, ako zvýšiť angažovanosť zákazníkov v spoločnosti. Ale ak vyberieme tie hlavné, potom tieto faktory ovplyvňujú zvýšenie vernosti zákazníkov:
- kvalita výrobku alebo služby;
- rýchlosť komunikácie (ako rýchlo sa volanie vrátilo po opustení žiadosti, ako rýchlo bolo odoslané);
- ako a ako rýchlo sa vyriešili problémy;
- odborné poradenstvo;
- vynikajúce služby nad rámec očakávaní (môže to byť úsmev, nečakaný dar, profesionálna rada pri riešení problémov, ktoré nesúvisia s produktom alebo službou).
Typy vernosti zákazníkov
Vernosť kupujúcich je rozdelená na:
- Behaviorálne . Tento typ vzťahu sa vyznačuje nedostatkom emočného pripútanosti , t. Nákup sa uskutočňuje pod vplyvom reklamy alebo "chutnej ceny". Na posúdenie ukazovatele, ako napríklad:
- priemerná veľkosť kontroly;
- opakované nákupy.
- Vnímané . Je priamo spojená s emocionálnym komponentom. Tento ukazovateľ odráža preferencie spotrebiteľov a ich názor. Kupujúci sa maximálne podieľa na značke a neustále nakupuje.
- Integrované . Indikátor integrovanej vernosti spája správanie a vnímanie a plne odráža postoj spotrebiteľov k návrhu spoločnosti.
Zvyšovanie lojality nie je zrejmé, ale hlavnou úlohou akéhokoľvek podnikania, ak chce zostať nad vodou a prosperovať. K jej riešeniu by mali byť pritiahnuté významné ľudské a finančné zdroje každej spoločnosti. Ruský obchodníci sa často pokúšajú prilákať kupujúcich s veľkými zľavami namiesto toho, aby zaviedli premýšľavý pripevňovací program.